Kundenzufriedenheitsmessung / Kundenzufriedenheitsanalyse

Eine Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit ist in der DIN EN ISO 9001:2008 in Kapitel 8.2.1 zwingend vorgeschrieben.

Dort ist festgeschrieben, dass die "Wahrnehmung der Kunden...,ob die Organisation die Kundenanforderungenerfüllt hat" überwacht werden muss. Die bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit gemessen und analysiert werden muss. In welcher Art und Weise (zum Beispiel in einer Kundenbefragung o.ä.) und wie häufig dieses geschehen muss, ist nicht vorgeschrieben.

 

Kundenzufriedenheitsmessung

 

Über die mögliche Art und Weise der Messung der Kundenzufriedenheit gibt es keine Vorgaben direkt aus der ISO 9001. In den Anmerkungen zum Beispiel sind explizit "Umfragen unter den Nutzern" (Kundenbefragungen) oder auch ""Analyse entgangener Geschäftsabschlüsse" genannt. Diese beiden Beispiele zeigen auf, wie breit gefächert die Möglichkeiten für ein Unternehmen sind, diese Normforderung zu erfüllen. Es wird sicher Unternehmen geben, die per Fragebogen die Kundezufriedenheit ermitteln, wogegen sich bei anderen Unternehmen die quantitative und qualitative Sammlung der erfolgten Garantieleistungen anbietet.

 

Kundenzufriedenheitsanalyse

 

Nach Ermittlung diese Daten, muss die Kundenzufriedenheit analysiert werden. Einerseits um die Normforderung zu erfüllen und andererseits bietet sich diese Kundenzufriedenheitsanalyse hervoragend dazu Qualitätsziele zu definieren und auszuwerten. Ebenso ist die Kundenzufriedenheitsanalyse ein wichtiger Indikator für den kontinuierlichen Verbesserungprozess als Wegweiser, inwieweit sich die Kundenzufriedenheit verändert. Auch hier gibt es keine Vorgaben durch die ISO 9001, in welcher Art und Weise dies zu erfolgen hat.

 

 

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