Was ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit?

 

Die ISO 9001 schreibt in Kapitel 8.2.1 Kundenzufriedenheit vor, dass die Organisation Informationen zur Wahrnehmung der Kunden zur Erfüllung der Kundenanforderungen überwachen muss und die Methoden dafür festgelegt werden müssen.

Umgangssprachlich bedeutet das ganz einfach, dass ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen und auswerten muss und dass dies nach festgelegten Methoden zu geschehen hat.

Die ISO 9001 schreibt dabei nicht vor, welche Methoden dafür verwendet werden müssen (es muss also nicht zwangsläufig ein Kundenbefragungsbogen sein) und auch nicht, wie häufig diese Messung stattfinden soll.

Wichtig ist auch hier wieder die Angemessenheit zur Größe und Tätigkeit des zertifizierten Unternehmens. Wenn zum Beispiel in einem Handelsunternehmen sowieso am Jahresende mit allen Kunden Jahresgespräche über zukünftige Konditionen geführt werden, dann empfiehlt es sich in diesem Gespräch auch gleich dieses Thema anzusprechen. Für einen Onlineshop wiederum kann es interessant sein, jedem Kunden nach dem Kauf den Link zu einer Internetseite zuzusenden, auf dem Fragen zur Zufriedenheit beantwortet werden können. Ebayshops haben zum Beispiel über das interne Bewertungssystem von Ebay automatisch Daten über die Kundenzufriedenheit.

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsermittlung werden in der Regel in der Managementbewertung ausgewertet, da dies ein geforderter Eingabewert dafür ist.

 

 

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