Ist eine Kundenbefragung nötig?

Die ISO 9001 formuliert die Forderungen bezüglich der Kundenzufriedenheit im Unterkapitel 9.1.2 Kundenzufriedenheit.

Darin wird die explizite Forderung nach der Ermittlung der Kundenzufriedenheit gestellt oder wie es die ISO 9001 nennt – „Wahrnehmungen des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen“. Hierbei müssen die Methoden dafür bestimmt werden und bezugnehmend auf das Kapitel 9.1.1 Allgemeines müssen dokumentierte Informationen als Nachweis vorliegen.

Doch so bindend die Forderung nach der Kundezufriedenheitsermittlung auch ist, so wenig wird explizit eine Kundenbefragung gefordert. Eine Kundenbefragung wird in den Anmerkungen im entsprechenden Unterkapitel zwar als eine Möglichkeit genannt, allerdings werden zum Beispiel auch folgende Möglichkeiten aufgeführt:

  • Rückmeldungen durch den Kunden
  • Analyse von Marktanteilen
  • Gewährleistungsansprüche
  • a.

Die oben gestellte Frage „Ist eine Kundenbefragung nötig?“ kann also mit Nein beantwortet werden.

Wichtig dabei ist nur darauf zu achten, dass die Ermittlung der Kundenzufriedenheit so erfolgt, dass diese auch eine wirkliche Aussagekraft besitzt. Denn anhand der Kundenzufriedenheitsermittlung lassen sich teilweise sehr interessante Verbesserungspotentiale ableiten, die dem Unternehmen einen Vorteil bieten können.

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