Was ist ein Unterstützungsprozess?

Im Qualitätsmanagement unterscheidet man in drei Prozessarten - Kern-, Unterstützungs- und Managementprozesse. Ein Unterstützungsprozess ist dabei ein Prozess der sich dadurch geprägt wird, dass er nicht der direkten Wertschöpfung dient, aber vorhanden sein muss, um die Wertschöpfung auszuführen. Der Kunde ist in der Regel nicht direkt in diesen Prozess eingebunden und auch nicht bereit, dafür zu bezahlen. Allerdings haben Unterstützungsprozesse in der Regel auch Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.

 

Beispiele Unterstützungsprozess

Bei einer KfZ-Werkstatt wäre dies zum Beispiel die Pflege und Wartung des EDV-Systems. Dieses EDV-System ist zwingend nötig, um den reibungslosen Ablauf in der Werkstatt sicherzustellen, allerdings trägt dieser Prozess nicht direkt zur Wertschöpfung bei und kein (oder fast kein) Kunde würde es akzeptieren, wenn auf seiner Werkstattrechnung ein Pauschalbetrag für die Pflege und Wartung der EDV aufgeführt wäre.

Ein anderes Beispiel ist zum Beispiel die Reinigung in einer Arztpraxis. Auch dieser Prozess ist dringend nötig, denn die beste Behandlung kann keine Kundenzufriedenheit erzeugen, wenn die Räumlichkeiten unordentlich und ungepflegt erscheinen. Auch hier ist aber kein Patient bereit, dafür extra zu bezahlen.

Ebenso wie Kern- und Managementprozesse fließen auch die Unterstützungsprozesse in die Darstellung der Wechselwirkung der Prozesse (ugs. Prozesslandschaft) ein. 

 

Kernprozesse in der Prozesslandschaft

 

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