Wie häufig muss die Kundenzufriedenheit ermittelt werden?

 

Die ISO 9001 schreibt in Kapitel 8.2.1 Kundenzufriedenheit nicht vor, wie häufig die Kundenzufriedenheit ermittelt werden muss, sondern nur, dass das Unternehmen die Informationen zur Wahrnehmung der Kunden über die Erfüllung ihrer Anforderungen sammeln muss und die Methoden zur Erlangung dieser Informationen festgelegt sein müssen.

Damit sind Unternehmen in der Umsetzung dieser Normforderung sehr flexibel und können somit die Methoden dem Unternehmen anpassen und dabei auch beachten, wie wertvoll, wichtig und zeitlich sinnvoll diese Informationen sind. Dazu folgend drei Beispiele:

 

1. Beispiel - größeres B2B Handelsunternehmen

Wenn in einem größeren B2B Handelsunternehmen jährlich Gespräche mit den Kunden durchgeführt werden, um zum Beispiel Konditionen und erwartete Abnahmemengen des nächsten Jahres zu besprechen, lassen sich in diesem Gespräch auch gleich die Informationen zur Kundenzufriedenheit sammeln. Natürlich dient dies dann nicht nur dazu, um die Normforderung zu erfüllen. Vielleicht erhält man dann in diesem persönlichen Gespräch auch Informationen zur Wahrnehmung des Kunden, die vielleicht nur aufgrund des persönlichen Gespräches "auf den Tisch" kommen und die vielleicht bei einem Fragebogen nicht geflossen wären. Hier würde sich dann eine Auswertung der Daten einmal jährlich über die Managementbewertung anbieten.

 

2. Beispiel - Onlineshop

Für einen Onlineshop wäre es vielleicht eine sinnige Lösung, einige Fragen über ein Onlinetool zur Verfügung zu stellen und in einer separaten Email (3 Tage nach dem Versand des Artikels) die Kunden zu bitten, diese Fragen zu beantworten. Auch hier gilt wieder, die Befragung findet nicht nur statt, um die Normforderung zu erfüllen, sondern auch um wichtige und nützliche Informationen zu bekommen. Wenn die Quote der Beantwortungen also zu gering ist, lässt sich zum Beispiel mit einer kleinen Verlosung unter allen Teilnehmern diese erhöhen.

Aufgrund der Schnelllebigkeit des Internethandels empfiehlt es sich, diese Daten häufiger als einmal pro Jahr in der Managementbewertung auszuwerten.

 

3. Beispiel Ebayshop

Ein Ebayshop hat die Erlangung der Informationen zur Kundenwahrnehmung schon automatisch über das Bewertungssystem bei Ebay erfüllt. Wichtig ist hier besonders die Auswertung der Daten, da diese Informationen nicht nur dem Unternehmen zur Verfügung stehen, sondern auch anderen potentiellen Kunden und auch deren Kaufentscheidung beeinflussen. Hier empfiehlt sich eine möglichst häufige Auswertung, bzw. besonders Reaktion auf negative Bewertungen - eine Auswertung einmal jährlich im Rahmen der Managementbewertung ist absolut nicht ausreichend.

 

Diese 3 Möglichkeiten sollten verdeutlichen, wie unterschiedlich die Erlangung und Auswertung der Informationen zur Kundenzufriedenheit sein kann und muss, um diese an das Unternehmen anzupassen.

 

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